Reklamationen sind TOLL!
Oder vielleicht doch nicht?
Auf jeden Fall bieten sie immer zumindest eine Chance:
- etwas anders machen zu können, als in der Vergangenheit
- etwas aus Fehlern zu lernen, sofern die Reklamation auf einem Fehler beruht
- aus einem unzufriedenen Kunden, einen zufriedenen Kunden zu machen
- die eigene Perspektive, in Perspektive des Kunden zu lenken
- und am Ende weniger Reklamationen zu haben.
Fragen die sich oft stellen:
- Wie gehe ich oder mit Reklamationen um?
- Wieviel Zeit vergeht, bis ich / wir auf Reklamationen reagieren?
- In welchen Zeitabständen halte ich den Kontakt zu meinem Kunden in der Reklamationsphase?
- Gibt es im Unternehmen eine entsprechende Abteilung für Reklamationsmanagement?
- Sind die Mitarbeiter in dieser Abteilung speziell geschult?
- Was tun wir, bei immer wiederkehrenden Reklamationen?
- Welche Lösungen biete ich dem Kunden an?
Bestimmt fallen Ihnen und uns gemeinsam, noch viele weitere Punkte ein.
Und wäre es am Ende nicht der Wunsch, perspektivisch ein anderes Verhältnis zu Reklamationen und geregelte Prozesse in der Bearbeitungzu bekommen?
Das gilt es zu unterscheiden!
Was ist eine Reklamation?
Eine Reklamation ist eine Beanstandung nicht hinnehmbarer Leistungsmängel bei Waren oder Dienstleistungen.
Es muss also ein nachvollziehbarer Grund vorliegen, um zu reklamieren.
Quelle: Google
Was eine Beschwerde und was eine Reklamation?
Beschwerde: Wenn ein Kunde an Sie herantritt und seinem Ärger quasi Luft machen will, handelt es sich per Definition um eine Beschwerde. Hierbei gilt keinerlei Rechtsanspruch.
Reklamation: Man spricht immer dann von einer Reklamation, wenn beispielsweise ein Produkt fehlerhaft oder eine Dienstleistung mangelhaft ist.
Quelle: Google
Was ist das Ziel guter Reklamationsbearbeitung?
Gefährdete Kundenbeziehungen langfristig zu retten.
Zufriedenheit bei betroffenen Kunden wiederherstellen.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung allgemein erhöhen.